«АХА Страхование» повышает скорость обслуживания клиентов в контакт-центре с помощью электронной базы знаний на SharePoint

Собственный контакт-центр «АХА Страхование» был создан в 2012 г. в рамках инновационной программы по урегулированию убытков «Телеурегулирование». Основной его задачей, как первой и единой для всей Украины точки контакта клиентов с компанией при наступлении страхового события, является быстрое и точной предоставление консультаций при телефонных обращениях.

«Новый сервис позволяет клиенту зарегистрировать свой страховой случай, а также получить консультацию относительно статуса рассмотрения страхового дела в телефонном режиме, с помощью современных электронных средств связи без необходимости визита в офис компании. В рамках проекта при сотрудничестве с компанией Lizard Soft была создана база знаний с удобными механизмами поиска и внесения информации, что позволило сократить время на принятие решения операторами контакт-центра при предоставлении консультаций клиентам», - отмечает Руслан Грабко, заместитель вице-президента по операционной деятельности «АХА Страхование».

Созданная в результате сотрудничества «АХА Страхование» и Lizard Soft информационная система объединила в себе сразу несколько полезных функциональностей:

• базу знаний для хранения и поиска информации, необходимой операторам контакт-центра при обработке звонков от клиентов,
• электронную библиотеку для хранения сопутствующих нормативных документов и документов,
• инструмент для проведения обучения сотрудников контакт-центра.

Удобная система поиска необходимой информации в базе (по всему содержимому, по ключевым словам и заданным параметрам) обеспечивают высокую скорость предоставления ответов на любой вопрос клиента, обратившегося в контакт-центр.

Для пополнения базы знаний новой информацией предусмотрены различные интерфейсы (через электронную почту, путем загрузки документов и т.п.), что позволяет оперативно обновлять данные и постоянно поддерживать высокий уровень их актуальности.

Производительность информационного портала рассчитана на 200 пользователей. При этом обеспечивается разграничение прав доступа к данным. Управление осуществляется бизнес-администратором без необходимости привлечения IT-специалистов.

Результаты работы в 2013 г. показали, что процесс Телеурегулирования удобен для клиентов и партнеров СК «АХА Страхование» и позволяет и достичь высокого уровня качества сервиса. За один год с помощью нового процесса было урегулировано около 40 000 убытков по автострахованию. Как результат, уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса компании в 2013 г. составил 94%.

«АХА Страхование» планирует дальнейшее совершенствование процессов обслуживания клиентов и урегулирования убытков, неизменно следуя своей стратегии, основным направлением которой является КАЧЕСТВО СЕРВИСА.

О компании Lizard Soft:

Lizard Soft (www.lizard-soft.com) – первая и единственная в Украине компания, открывшая Центр Компетенции SharePoint. Его ключевым фокусом является предоставление консалтинговых услуг клиентам для решения их бизнес-задач с помощью технологии Microsoft SharePoint. Компания обладает наивысшим статусом у Microsoft - Gold Competency Partner в компетенции «Collaboration and Content», является официальным партнером K2 и Nintex в Украине, а также организатором самой масштабной специализированной конференции – SharePoint Conference Ukraine.

О компании «АХА Страхование»:

Группа АХА (Франция) – мировой лидер в сфере страхования и управления активами. Пятый год подряд АХА является страховым брендом №1 в мире. Более 160 000 сотрудников ежедневно обслуживает 102 миллиона клиентов в 56 странах мира. В 2013 году доход Группы АХА составил 91,2 млрд. евро. По состоянию на 31 декабря 2013 года в управлении компании насчитывалось 1,114 трлн. евро активов.